「機内食が教えてくれた接客術」 機上の空論 上空1万メートルからのエピソードvol.3

CAのリアルなエピソード満載！「私にとって接客とは？」

接客業の代表としてもよく挙げられるCA（客室乗務員・キャビンアテンダント）。

お客様に快適な機内での時間を過ごしていただきたいという想いで働いている点はみんな同じですが、実際にフライトで様々な体験を重ねる中で、その想いもそれぞれ個性を持っていきます。

「機上の空論～上空1万メートルからのエピソード」では、フライトでの印象的なエピソードや意識の移り変わり、そして接客に対する想いを連載形式でお伝えします。

今回は元日本航空客室乗務員の磯部久美子がお届け致します。

私は現在はテーブルコーディネートの講師を務めているのですが、そんな私がCA時代に接客のヒントを学ぶきっかけとなったのが機内食なのです。

機内食・・・・・飛行機に乗る楽しみの一つですね。
搭乗前から、食事は何が出るのかな～って、前もってネットでメニューを調べてくるお客様もいらっしゃいます。
CAだった私でも、まずシートポケットのメニューを見てしまうほどわくわくします。
そんな機内食が、食事サービスを通して、私の接客をするときに大切な事を教えてくれました。

満たされていれば怒る気持ちもなくなる

まだ新人の頃、いつものようにお食事をお配りして、コーヒーポットを持ってお飲み物のサービスをしている時です。
斜め後ろで『あっ～！！』という声がしました。今コーヒーをカップに注いで差し上げたお客様です。振り返ると・・・どうやらコーヒーにドレッシングを入れてしまったようです。

機内食には、ミルク、バター、ドレッシングと小さなカップに入れてトレイに添えてあります。
ミルクとドレッシングを間違えてしまったのでしょう。
私がコーヒーをお取替えしますね！って取り替えようとしたら・・・・・

『どうして日本航空なのに、英語で書いてあるんだ！！これじゃわからないじゃないか！！全く！責任者を呼べ！』

びっくりして新人の私は・・・すぐにチーフのもとへ。すると、

『はい、わかったわ。お客様にはそのままお食事してもらってください。終わったら私が行きますから・・・』と、落ち着いた表情で言われました。

新人の私には＜どうしてすぐにいかないのかしら？お客様はあんなに怒っているのに・・・・＞という疑問を持ちながら、お客様のもとへ。幸いにもお客様は、不機嫌ながらもお食事を終わられていました。それからしばらくしてチーフが・・・・・。

私はそっとカーテン越しに覗いていると、チーフはそのお客様と楽しそうに笑ってお話しているではありませんか。
その間、ほんの２、３分。あれほど仏頂面だったお客様がなぜ・・・・？？？？？

『人間というものは、お腹がすいるとイライラして怒りっぽくなるの。お腹いっぱいになってから、こちらが丁寧に事情を説明すればほとんどのお客様がわかってくださるのよ！』

なるほど・・・・・。
だから・・・離陸してすぐにお食事をお出しするのかな？なんて思ってしまった出来事でした。