怒り大爆発になる前に！CAが実践するクレームの芽を摘み取る技

クレームに早めに気づかなくてはいけない理由とは？

お客様と接する仕事をしていると、クレームはできるだけ起きてほしくないもの。

お怒りが爆発してしまってからの対応では遅いのです。


CAもクレームの「芽」である「イラッ」の段階で発見し、摘み取る努力をしています。

実際に「イラッ」の段階できちんとお話を伺えると、お客様の怒りが爆発することはほとんどありません。

ではCAは機内でどのように工夫しているのか、クレームになる前の「イラッ」を見つける方法をお伝えします。

お出迎えの瞬間の「あれっ？」を見逃さない

例として、フライト出発前にトラブルで1時間遅延したとします。

お客様の中にはお急ぎで、お怒りを感じている方もいらっしゃるはずです。

そんな時のお怒りを抱えているお客様を見つけるために、CAがどう行動するかをご紹介します。

お客様が搭乗されたらCAは笑顔でご挨拶しますが、その際、お客様の表情と反応に細心の注意を払っています。

CAの挨拶に対して笑顔で挨拶を返してくれた方、この方はおそらくクレームの芽は持っていません。

しかし、CAが声をおかけしてもムスッとしたまま通り過ぎて行くような方がいらしたら、要注意です。

その方が普段からあまり笑顔にならない方でしたら良いのですが、心の中に「イラッ」というクレームの芽を抱えていらっしゃる方でしたら大変です。


まずは「あれっ？この方はあまりご機嫌が良くないみたい」という気づきを、CAはそのまま放置しないように心がけています。

そうはいっても、急にCAから話しかけて不審がられても困りますよね。

次に、クレームの芽をお持ちかもしれない方へのアプローチ方法をお伝えします。

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