【実践編】CAはここが違う！ワンランク上の接客テクニック
サービス業の頂点と表現されることもある、CAのサービス。あの限られた空間、時間でそうも言わせてしまうCAのホスピタリティ溢れるサービステクニックとはどのようなものでしょうか。 接客に従事する皆様はもちろん、会社内でも明日から使えるワンランク上の接客テクニックの実践編をご紹介いたします。
飛行機という特殊な空間でのサービス
接客業には様々な舞台があります。レストラン、ホテル、アミューズメントパーク・・・
それらと飛行機が大きく違う点があります。それは交通機関であり、様々な事情で乗っていらっしゃる方がいること。
言い換えてみれば「楽しい気分で乗られている方ばかりではない」ということです。お仕事でお急ぎの方から、ご旅行でウキウキされている団体様、故郷を悲しい気持ちで離れる方まで様々なお客様がいらっしゃいます。
あの限られた空間と時間、地上に比べて不安な環境の中で、お客様全員が笑顔で降機して頂けるように、CAがどのような所に気を付けて、接客をしているのでしょうか。
CAは厳しい訓練を経て、姿勢・身だしなみ・立ち居振る舞い・視線の向け方までを身に付けます。
その全てをここでお話することは出来ませんが、明日からすぐに出来ることがあります。
前回は一流に見えるワンランク上の接客テクニック【基本編】でした。
今回はワンランク上の接客テクニック【実践編】を３点に絞ってご紹介いたします！
ポイント① 「ビーフorフィッシュ？」に隠された言葉の魔法！
飛行機をご利用頂いた皆さんならご経験があるかと思いますが、機内に搭載しているサービスアイテムにはいくつかお選び頂けるものがあります。
ドリンク、キャンディー、お子様のおもちゃ・・・・
中でも楽しみにして頂いているのはお食事ですよね！そんなお食事も実は搭載数に限りがあります。
例えば３００名のお客様がいらしゃったら、２００食のお肉と１００食のお魚そして数食分の余裕しかないものです。
それでも私達CAは出来る限り全てのお客様にお選び頂きたい！と思っています。そこで使っているのが、言葉のスパイスです。
「自分の担当エリアではお魚が随分残ってきてしまった・・・」
そんな時はこのようなお声掛けに変えます。
「本日は牛肉とふんわりとボイルした白身魚のクリームソース掛けを用意しています。どちらが宜しいですか？」
どうでしょうか。なんだかお魚が魅力的に聞こえませんか？
あまりお選び頂きたくない方をサラッと、お選びいただきたい方をより魅力的に感じて頂けるような言葉のスパイスを添えているのです。
多くのお客様は「どちらでも良い」といった気分で乗っていらっしゃるので、そのお言葉掛けで誘導できることが非常に多いです。
それでもお肉を選びたいというお客様に最後までお肉のチョイスを残すことが出来る技です。
どちらを選ぶか決めていなくても、もうこちらしかありませんと言われたら、あまり良い気分はしませんよね。
自分が選んで欲しい商品をより魅力的に説明する技術、全てのお仕事に活かして頂けそうですね！
