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こんな地雷踏んでない?CA流クレーム対応のポイント 2/2

クレーム対応は難しいですよね。お怒りの方をなんとかなだめようと思った一言で、かえって怒りを倍増させてしまうことも。そんなあなたに、CA流の「クレーム対応で地雷を踏まないコツ」をお伝えします。

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こんな地雷踏んでない?CA流クレーム対応のポイント

立ち位置は大事!相手の目を見て、正面に立つのはNG!

クレームを言われたとき、正面に立って対応していることはありませんか。

実は、この立ち位置が問題なのです。

お怒りの方の正面に立つのは、戦いを挑んでいるような印象を与えてしまいます。


怒っている人の気持ちはさびしいのです。

嫌なことがあって怒っている、そんな状況に対して心の奥底から寂しさを感じています。

そんな「お怒りの方の気持ち」に寄り添い、共感してあげることが一番大事なことです。


そのため、正面ではなく、相手の横、または斜めに立つのが正解です。

横に立つことで、「私はあなたの敵ではなく、味方ですよ。」という気持ちを伝えることができます。




正面に立つときには、絶対に守らなくてはいけないこと!

正面に立たず、横か斜めに立ってクレーム対応するのが良いといっても、場所が狭くて隣に立てず、どうしても正面から話を聞かなくてはいけない状況もあります。

そんな時には、必ず守らなくてはならないことがあります。

それは、「相手の目を見すぎない」ということです。


確か、挨拶をするときには目を見ましょう、と習ったことがある、だからこんな時も相手の目を見て話を聞かなくては、、なんて思いながらクレーム対応しているあなた。

その知識は逆にあだとなっています。

お怒りの方の目をじっと見つめると、「私はあなたの話に納得できない」という印象をあたえてしまうリスクがあります。

あなたが魔術師並みに自分の表情を操ることができ、「申し訳ありません!」という気持ちを顔の表情のみで伝えられるのなら話は別です。

しかし、それはなかなか難しいもの。

クレーム対応をするときには怒られているので、笑顔ではなく真顔で対応していると思います。

真顔でじっと目を見る、というのは、「にらんでいる」と同じ印象になってしまうのです。


また、実際に経験していただくとお分かりだと思いますが、クレーム対応で目を見すぎてしまうと、相手の方のお話はかなり長くなります。

目をじっと見つめる態度が、「納得していない」と思われてしまうため、説得モードに入ってしまうのです。

それでは、クレームの早期解決に逆効果ですよね。




目を見ないために、 メモを取る!

クレーム対応で、相手の目を見すぎないほうが良い、とはいえ、そうすると、話を聞いていないと思われてしまうのでは?と心配する人もいると思います。

確かに、相手の目を見る、という態度は、クレームでなければ、「あなたの話を聞いていますよ」というメッセージを相手に与えることができます。

でも、心配ありません。

目を見なくても、「話を聞いている」ことを、強くアピールする手段があります。

それは、「メモを取る」ことです。


あなたも経験がありませんか?

人に話をしているとき、相手がメモを取り始めると、「自分の話をメモを取る価値があると思っているんだな」と嬉しい気持ちになりますよね。

お怒りの方にも、まさにこれが必要なのです。

メモを取ってさえいれば、目を見る頻度は少なくても、「あなたの話を聞いていますよ!」という強いメッセージを相手に伝えることができます。

是非、試してみてください。




「横に立ち、目を見ず、メモを取る」を合言葉にしてみましょう。

クレーム対応では、通常の対応よりも丁寧で相手の気持ちや立場に立った対応が求められます。

つまり、接遇の上級者でないとできない対応ともいえます。

でも、この「横に立ち、目を見ず、メモを取る」を実践してみてください。

新人であっても、まるで接遇上級者のような対応で、お怒りの方の気持ちをおさめていただくことができるでしょう。

この対応は、新人からベテランまで、すべての方に使っていただくことができます。


最後に、大事なことをもう一つお伝えします。

お怒りの方を立ちっぱなしにさせないように注意してください。

人は疲れると穏やかな気持ちになれません。

椅子があれば座っていただいたり、個室があるなら落ち着ける場所にご案内して差し上げて、少しでもリラックスしていただきましょう。

皆様がより良い「クレーム対応」を行うことができるよう、お祈りしております。




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