超一流ほど礼儀正しいのはなぜ？降りたあともCAの間で語り継がれる神エピソード (2/2ページ)

超一流はクレームと思わせず意見を伝える

機内という特殊な環境はクレームも起こりやすい状況でもあるのですが、「超一流の方はクレームを言わない」というのはCAが口を揃えて言うことです。それは、我慢しているわけではなく、相手にクレームと思われない上手な伝え方をしているからです。

あるCAは、お食事サービスの際、食事のチョイスがなくなってしまいお客様に謝罪したところ「いいですよ」と笑顔で受け入れてくださったうえで、「僕いつも断られちゃうんだよね。これで3回連続！」と笑いながら言われたそうです。それを聞いたCAは謝罪しながらもつい一緒に笑ってしまうような和やかな雰囲気だったといいます。

言っている内容としては「3回連続ミールチョイスを断られた」ということで、普通に伝えたらクレームになってしまうような内容ですが、それをネタとして笑いに変えることでその場の雰囲気を壊さずに伝えるという高度なテクニックです。

ちなみに、担当したCAはすぐに引き継ぎシートに記載し、次回はお断りすることのないように伝えたそうです。

もしこの時怒鳴られていたとしても、現実的にCAが機内でできる対応は変わりません。

そう考えると、相手も自分も笑顔になれるような伝え方をするのが賢いと言えます。

人との距離感が遠くなっている今だからこそ、「マナーを超えた気くばり」を！

機内では様々なドラマが生まれます。CAが感動し、心をつかまれ、人生の勉強になったと感じるようなエピソードはまだまだたくさんあります。

「ファーストクラスCAの心をつかんだ　マナーを超えた『気くばり』」（青春出版社）ではエピソードと共に、その「気くばり」のエッセンスを、日常生活の中でも取り入れやすいよう紐解いてお伝えしていますので、ぜひお手にとっていただけたら幸いです。

こちらの特設ページで試し読みができます。

外出自粛、在宅ワーク、マスク生活など、人との距離感が遠くなっている今だからこそ、「マナーを超えた気くばり」が人間関係だけでなく、仕事も人生をも好転させる最強の武器になると信じています。