CAも機内で実践中！相手に不快な思いをさせない「上手なNOの伝え方」の3ステップ (2/2ページ)
接客をする際、またそれ以外の場面においても「NO」と伝えることは相手に嫌な想いをさせてしまいそうで躊躇してしまいます。ここでは、実際にCA時代から心がけていた、不快を少しでも柔らげるコツを伝授します。
2 「NO」を伝えるときは必ず文頭にクッション言葉を使う
さあ、いよいよ相手に「NO」を伝えます。
ポイントはクッション言葉を文頭に使うことです。
唐突に「できません」、「知りません」、「ありません」、「行けません」と言われると誰でも少し不快な気持ちになりますよね。
そうならない為にクッション言葉を使いましょう。
「恐れ入りますが、ございません。」
「大変申し訳ございませんが、致しかねます。」
クッション言葉を上手く活用することで直接的な表現を避けられ、丁寧で優しい印象を相手に与える効果があります。
3 最後は次につながるお声掛けでポジティブな印象に
文の最後は次につながるお声かけをすることでポジティブな印象を残しましょう。
「次回はできる限り参加致しますのでお知らせいただけますでしょうか？」
「そのお店に興味があるので、ぜひまた感想をお知らせください。」
また、無いものを頼まれたときは「◯◯ならございますが、いかがでしょうか？」など代替案をご案内する、もしくは「◯◯も非常にご好評いただいておすすめでございます。お試しになりますか？」など相手の気持ちに寄り添ったお声かけをしてみてください。
3ステップで上手に「NO」を伝えよう
「ありません」
「行けません」
ではなく、下記のような文章で「NO」を伝えてみましょう。
「はい、かしこまりました。恐れ入りますが、◯◯はございません。△△ならご用意がございます。そちらもおすすめでございますので、お試しになりますか？」
「お誘いいただきありがとうございます。大変申し訳ないのですが、◯日は先約がございます。次回はできる限り参加致しますので、またお声かけいただいても宜しいでしょうか？」
一度受け入れて、クッション言葉を使って直接的な表現を避け、最後にはポジティブな印象を与えるような言葉に修正してみました。
幾分やわらいだ印象になったのではないでしょうか？
遠回しな気もしますが、相手の気持ちによりそったお声かけができるのは日本語の素晴らしいところとも言えるでしょう。
相手に「NO」と伝えなくてはいけないとき、ぜひ上手に活用してみてくださいね。
