CAも実践！ピンチをチャンスに変える心に響く謝罪の心得 (2/2ページ)
CAもトラブルや失敗が原因でお客様に謝罪しなくてはいけない時があります。謝罪というネガティブなイメージから最終的には感謝して降機していただけるよう、CAが意識し実践している、お相手の心に伝わる誠意ある謝罪の心得をお話します。
表情で気を抜かない！
謝罪に伺うと、どうしても「申し訳ございません」という言葉で伝える事に必死になってしまいます。
その時の表情も意識していますか？
お客様はちゃんと表情も見ています。
「早く話終わらないかな･･･」なんて思いながらお話を伺っているとその表情が表れてしまいますよね。
謝罪に行ったのに新たなクレームの火種を作る事になっては絶対いけません。
むしろ、謝罪が名誉挽回のチャンス、CAはしっかり対応してくれたと思っていただけるチャンスに出来るよう、表情まで気を抜かない事もポイントです。
アフターフォローを忘れずに
謝罪が終わり、お客様のお気持ちも落ち着き無事にケースクローズへ。
ここで安心してはいけません。
必ず忘れずにフォローアップしましょう。
お客様の横を通る時、次のサービスでお声掛けする時など、都度お客様のご様子に目を配ります。
先ほどの事を何度もぶり返してお伺いするのも逆に迷惑なので、まずはお客様のご様子をしっかり観察する事が大事です。
そして、降機前には必ずお声がけをし、不快なお気持ちにさせたこと、せっかくのお時間を台無しにしてしまったことをお詫びします。
しっかりフォローアップする事で、CAがお客様を気遣っている事がお客様にも伝わりますね。
謝罪を感謝のチャンスに！
お客様への謝罪は、お客様がお怒りになっているというネガティブなところからスタートします。
しかし、対応次第ではお客様に感謝していただけるチャンスでもあります。
トラブルの種類のよって対応方法も変わってきますが、基本は同じ。
お客様の心情に寄り添い、お話を伺い、理解し、表情からも誠意を伝えて対応をすることで、最終的には「ありがとう」と言いながら降機していただけることがほとんどです。
お相手の心に響く謝罪を心がけ、お相手との関係をより良くする努力を大切にしたいですね。
