こんな地雷踏んでない？CA流クレーム対応のポイント
クレーム対応は難しいですよね。お怒りの方をなんとかなだめようと思った一言で、かえって怒りを倍増させてしまうことも。そんなあなたに、CA流の「クレーム対応で地雷を踏まないコツ」をお伝えします。
クレーム対応では地雷に注意！
クレーム対応は突然やってきます。
なんとか気持ちを落ち着けてもらいたい、と思っているのに、お怒りの方をもっと怒らせてしまった経験はありませんか？
誰だって怒られるのは嫌ですよね。
実は、お怒りの方に対して、絶対にこれはやってはいけない！というNGポイントがあります。
NGポイントを知って、スムーズなクレーム対応を身につけましょう。
質問に答えるのはNG？！わかっていてもしてしまう「言い訳」に注意！
怒られたときに言い訳をしてはいけない、というのは誰でも知っていますよね。
ただ、質問に対しては答える、という人はいるのではないでしょうか。
この「質問に答える」というのが踏んではいけない地雷です。
「どうなってるんだ！この店はこういうシステムなのか」
「私どもの店はそういうシステムではなくて、、」
これがもう、言い訳になってしまっているのがおわかりでしょうか。
怒っている人に対して、きちんと説明してわかってほしいという気持ちは当然です。
ただ、お怒りの方は本当に「理由の説明」を求めているのでしょうか。
答えは「NO」です。
気持ちが落ち着いた後に再度聞かれた場合には答えて構いません。
けれど、最高潮に怒っているときの質問は、ただの「怒りの表現」なのです。
これに対しては、
「どうなってるんだ！この店はこういうシステムなのか」
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」
と答えるのが、怒っている人の気持ちをなだめる「正解」です。
