お客様と同僚の板挟みはどう解決？外資系CAの体験談 (2/2ページ)

本当はどちらも悪くない時も

私にとって忘れられないフライトがあります。　

アメリカ人クルーがお食事を配っているタイミングで、日本人のお客様が飲み物をそのクルーにオーダーしました。

アメリカ人クルーは「バーカート・イズ・カミング（お飲み物は今来ます）」と英語で言ったのですが、それをお客様が勘違いなさって失礼な事を言われたと思ってしまったようでした。　

クルーはもちろん、失礼な事を言ったつもりはありません。

お客様が聞こえなかったと思って同じことをまた言ってしまったので、お客様はとてもご立腹されてしまいました。　

こんな風にどちらも悪くない時もあるのです。

お客様には2人で謝罪して、失礼な事を言ったつもりはない事をきちんと説明をさせていただいたのでご理解いただきました。


このように、ちょっとした言葉の聞き違いや捉え方の違いが大きなクレームに繋がることもあります。

クルーとお客様の間を繋げることは、日本人クルーにとって本当にとても大切な役割なのです。

大事なのは伝え方！

お客様からのクレームが入ってしまうと、パーサー（客室責任者）の耳にも入るので状況を説明する必要があります。

その時にはもちろん事実を話しますが、たとえクルーが悪くてもクルーを責めるような言い方はしないようにしていました。　

誰でも自分が悪いと責められたら逆に頑なな態度になってしまうこともあります。

どううまく説明して事態の収拾を図るのかも、日本人CAの仕事なのです。　


他のクルーには全てを説明して協力してもらいながら乗り切り、フライトが終わる頃には全て解決してお客様に気持ち良く「ありがとう、またこのクルーの便に乗りたい！」と言っていただけてホッと胸をなでおろすこともありました。

フライト中は大変ですが、目的地に無事着陸したときの安堵の気持ちは今でもたまに思い出します。　

外資系CAならではの経験ですがとても良い経験になったと思っています。

外資系エアラインに乗ると、言葉が通じなくて心細い思いをされる方もいらっしゃるかと思います。　

日本人CAが必ず皆様の助けになりますので、ぜひ日本人CAを頼りにして下さいね！