CAはここが違う！ワンランク上の接客テクニック【基本編】
サービス業の頂点と表現されることもある、CAのサービス。あの限られた空間、時間でそうも言わせてしまうCAのホスピタリティ溢れるサービステクニックとはどのようなものでしょうか。 接客に従事する皆様はもちろん、会社内でも明日から使える一流の接客テクニックをほんの一部ですが、ご紹介いたします。
100個の目に見られているCA
飛行機に乗ったことがある方なら皆様お分かりになる通り、お客様は前方の一方方向を向いて座ります。
特に、離着陸時は使用できる機器に制限があることもあり、お客様はなんとなく前を向いていることがほとんどです。
もし、その時に自分の担当エリアに５０名のお客様が座っていたら、私達は常に１００個の目に見られているのです。訓練ではその意識付けを本当に徹底的にされました。
私はCAから転職した先のホテルでも、一歩出たらそこは非日常空間、舞台なのだと教育されました。
CAは厳しい訓練を経て、姿勢・身だしなみ・立ち居振る舞い・視線の向け方までを身に付けます。その全てをここでお話することは出来ませんが、明日からすぐに出来ることがあります。
今回は一流に見えるワンランク上の接客テクニックを３点に絞ってご紹介いたします！
ポイント1. ２種類の笑顔
まずは「笑顔と真顔の落差をなくす」ことです。毛布を配った瞬間は笑顔だったCAが荷物を上げる瞬間に眉間に皺を寄せているのを見た事があるでしょうか。一流のCAはお客様に正対していない時も、口角を少し上げた、柔らかな表情をしているのです。
お客様へ向ける満面の笑顔の他に、作業中の柔らかな笑顔、これを使い分け、キャビンにいる間は緊急事態の時以外は真顔になりません。
先日カフェでなんとなくスタッフの方を見ていた時に、一人だけ飛び抜けて洗練されて見える方がいました。
何が大きく違うのか観察していたところ、その女性はレジへ目を落とすときも、コーヒーの準備をする時も柔らかな笑顔でいたのでした。
最初は難しいですが、同僚の方と「あっ、今真顔になっていたよ！」と声を掛け合って、日ごろから気を付けていきたいですね！
ポイント2. その数秒を惜しまない！スピードの使い分け
焦っている様子を見せてしまうサービススタッフは一流ではなく、また美しくありません。ただ、CAはいつも時間との勝負です。
決められた時間内に決めれた仕事は必ずこなさないといけません。
そんなCAがしているのは、スピードの使い分けです。
見えないギャレーの中、何かを取りに行くシーンなどは本当に素早い動きで、チームワークを発揮し、時間を出来る限り短縮します。
使えるものは先輩でもチーフでも使って、とにかく一秒でも長くお客様の元へ出られるように戦場のような状態です。
ただ、お客様の前へ出た時には、お話しするスピード、何かをお渡しするスピード、お辞儀のスピードは絶対に急ぎません。
その数秒を省略してしまっては、慌ただしい印象をお客様へ残してしまうからです。
皆さんがどんなに急いでいる時でも、それは周囲の人には関係のないこと。
人から見えない時に全力で急ぎ、人に話しかけたり、何かを渡す際には余裕を持って笑顔で行いたいものですね。
私も日ごろ、ついつい「私は急いでいます」というオーラを出してしまいそうな時、いけないいけないと、大切な数秒のルールを思い出すようにしています。
