怒り大爆発になる前に！CAが実践するクレームの芽を摘み取る技 (2/2ページ)

不機嫌そうな方には2度目のアプローチを

CAがご挨拶したのにご機嫌斜めにみえるお客様。

そのような方に対してCAは、自然な方法でお話を試みます。


例えば、ほとんどのお客様がご搭乗された後、CAは毛布をもって客室を1周します。

「毛布はいかがですか」とお客様全般に声をかけるように回っていくことが多いですが、気になるお客様の近くに来た際には足を止め、「毛布はいかがでしょうか」と直接声をおかけしてみます。


その時に表情を緩めて笑顔になってくださる方は心配いりませんが、クレームの芽を抱えている方は複雑な表情を浮かべることがあります。

お客様の状況にもよりますが、そこでもう一歩踏み込めるとベスト。

「本日は、お待たせして申し訳ございませんでした。」など、お怒りの原因は遅延かもしれないと予想しお声がけをしてみます。

そうすると「そうなんだよ、1時間も待たされると待つ場所もないし困るんだよね。」なんて心の内を話してくださることもあります。

クレームの芽を見つけたら大切なのは情報共有とアプローチ

お怒りは誰かに聞いてもらえると少し収まることがあるもの。

「大変申し訳ございませんでした。飛行時間は風の影響で短くなる予定ですので、到着時刻は遅れずに済みそうです。」など、お詫びとともに前向きな情報があれば一緒にお伝えします。

あとはCAの腕のみせどころ。

クレームの芽をお持ちのお客様については担当CA全員で共有し、その後の機内サービスではそそうのないようにします。

最後に、到着前には「ご搭乗の際にはお待たせして大変申し訳ございませんでした。本日のフライトはいかがでしたか。」とお声がけし、「良かったですよ。」のようなお言葉をいただければひと安心です。

この最後の確認も、お客様を気にかけていることをお伝えするためにとても重要です。

いかがでしたでしょうか。

お客様と接する際には、型通りのサービスではなく＋αで一言多くお話してコミュニケーションを増やすように心がけていると、「実はね」などとお気持ちを話していただけることが多くなります。

少しでもお役に立てましたら幸いです。