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クレームは宝物!苦手意識をなくしてプラスに変換する方法 2/2

クレームは、実はお客さまからのとても大切なご意見。真摯に受け止める方法や、実際に機内でいただいたご意見などをご紹介します。

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クレームは宝物!苦手意識をなくしてプラスに変換する方法

具体的に機内でクレームをいただいた経験

日本食が無い!
日本発のフライトでは、お客さまは皆さま好奇心旺盛で洋食を選ばれる方が多いのですが、反対に、海外発日本行きのフライトでは洋食を食べ飽きたお客さまが、和食を選ばれることが多くあります。

それに合わせてお食事のチョイスの数も変えていますし、選んでいただくときに工夫はしているのですが、足りなくなってしまうことも。

そのお客さまは、やはり行きは洋食を召し上がっていて、もう2週間近く日本食を召し上がっていないので、機内食をとても楽しみにしてくださっていたそうです。

とはいえ、どうしても和食をご用意することはできませんでした。

まずは、心からのお詫びを。

それでもご納得していただけない場合、何か代わりになるものをお持ちします。

大切なのは、謝るだけでなく、誠心誠意、代わりをご用意すること。

また、特別食をオーダーできることもお話し、ぜひまたご利用いただきたい気持ちを伝えました。



モニターが壊れている!
最新の機材でしたが、モニターが壊れてしまっていたことがありました。

もちろん、離陸前のチェックではきちんと動いていました。

満席で代わりのお席をご用意することもできず、10時間を超えるフライトでお客さまには大変ご迷惑をお掛けしてしまいました。

日本人のお客さまでしたので、特別に日本語の雑誌や新聞をお持ちしたり、代わりのものをご用意して差し上げました。

起きてらっしゃる時はこまめに話しかけ、退屈しないよう工夫をしました。



座席の感覚が狭い!
とても背の大きなお客さまで足がとても窮屈そうでした。

本当は搭乗時から気にかけてさしあげたら良かったのですが、満席で代わりのお席もご用意できず。

ギャレー(飛行機の台所)で寛いでいただいたり、機内をウォーキングしていただいたり、工夫をしました。




いかがでしょうか?

大切なのは、クレームをクレームのまま終わらせるのではなく、チャンスに変えることです。

お叱りを受けたあとは、避けてしまいたくなるのが人の心です。

しかし、機内では逃げ場がありません。

機内で起こったことは機内で解決する、そんな気持ちで乗務していました。

怖がらず、真摯に真っ直ぐ受け止めて、お客さまの心に響くサービスに変えられたら嬉しいですね。




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