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クレームは宝物!苦手意識をなくしてプラスに変換する方法 1/2

クレームは、実はお客さまからのとても大切なご意見。真摯に受け止める方法や、実際に機内でいただいたご意見などをご紹介します。

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クレームは宝物!苦手意識をなくしてプラスに変換する方法

クレームに苦手意識ありませんか?

クレームと思うと、「嫌だなぁ」と感じてしまう方がほとんどではないでしょうか。

しかし、クレームはお客さまからの貴重なご意見です。

多くの日本人は、不快な思いをすると黙って、二度とそのサービスは利用しません。

なので、不快に思っているかどうかが分からないことが多いのです。

そんな中、クレームとして大切なご意見を伝えてくださるお客さまはとても貴重です。

今回は、クレームをいただいた時の対応についてお話します。




落ち着いて、冷静に

「クレームです!」と言って、話し始めるお客さまはほとんどいませんね。

大きな声で既に怒っていたり、逆に低い落ち着いた物腰で淡々と話し始めたり。

急にクレームをいただくと、胸がどきどきしてしまいます。

まずは心を落ち着けましょう。

お客さまの凄く怒っている様子が伝わっても、とにかく落ち着くこと。

慌てたり、逃げたり、無言になってしまうと、さらに怒りが増してしまうこともあります。

声のトーンを少しずつ下げるのは、お客さまの怒りを鎮めるのに少し効果的です。

感情的な相手に対して、自分は冷静に、感情的にならず対応することが重要です。




まずはお詫びの気持ちを伝える

まずは、何よりも丁寧なお詫びの言葉を。

なぜ怒っているのかが分からない時は、ご迷惑をおかけしたことに対するお詫びを伝えましょう。

お客さまの怒りを少しでも和らげる気持ちが大切です。

事情が良く分からないのに謝ることで不誠実と思われてしまうこともありますので、事務的な謝罪ではなく、心からの気持ちを表現します。

心のこもっていない謝罪をただただ繰り返すのも逆効果です。




耳を傾ける

お客さまの言葉に耳を傾けましょう。

お客さまの言葉を真摯に聞き、受け止めることに徹します。

上司に引き継ぐときに、お客さまにもう一度話してもらわずに済むように、正確に聴くことが大切です。

話を遮ってはいけません。

怒っている内容を聴くということは、お客さまが怒りを言葉に表しているということ。

お客さまご自身も、なぜ、何に対して怒っているのか、ご自身でも冷静になっていくことができるので、大切な時間です。




できるだけ早く対応する

お客さまの気持ちが伝わり、自分で対処できないことの場合、あいまいな言葉で済ませないようにすることが大切です。

「私では対応できませんので、上席を呼んでまいります。」

「私では判断しかねますので、担当に代わります。」

など、自分自身でなんとか対応しようとする気持ちも大切ではありますが、できないことははっきりさせることも大切です。


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