CAも実践！ピンチをチャンスに変える心に響く謝罪の心得
CAもトラブルや失敗が原因でお客様に謝罪しなくてはいけない時があります。謝罪というネガティブなイメージから最終的には感謝して降機していただけるよう、CAが意識し実践している、お相手の心に伝わる誠意ある謝罪の心得をお話します。
誰でも経験ある謝罪
仕事をしていくうえでいつも何もかもが上手くいくということはありません。
失敗して怒られることもあります。
CAの仕事は、お相手はお客様。
常にお客様が安全に、快適にフライト中お過ごしいただけるよう気を配っていますが、時にはトラブルからお客様の怒りを買ってしまい、謝罪しなくてはいけないこともあります。
今回は、お客様の心にしっかり伝わる謝罪についてお話します。
タイミングを見計らって
機内では映画をご覧になっていたり、お休みになっていたりとお客様の過ごし方は様々。
もし今すぐにでもあのお客様に謝罪したい！と思っても、まずは一呼吸が必要です。
映画を楽しんでいらっしゃる所に謝罪に行くのは、怒っているお客様のご機嫌をさらに損ねることになりかねません。
お休み中ではないか、お話できる雰囲気かどうか、CAはお客様のご様子を瞬時に判断し、謝罪に伺います。
相手のタイミングを見計らうことは、相手への気遣いを意味します。
場合によっては即座に謝罪しなくてはいけないケースもありますが、ゆっくりお話を伺うことを前提とした場合は、上司だったりお客様だったりの状況やタイミングも考慮して謝罪に行く方が良いですよ。
謝罪=お話を伺う
お怒りになっているお客様に対して謝罪する際に一番大切なことは、「お話を伺う」です。
お怒りになっている方は、自分の意見や想いを大体お話してくださいます。
その際、絶対にお話の邪魔をしないこと。
トラブルによっては、CAが悪くない時もあるかもしれません。
それでも、まずはお話を伺い、共感することでお客様のお怒りは収まっていくものです。
お相手の心情に寄り添う事が、謝罪の第一歩です。
