お客様と同僚の板挟みはどう解決？外資系CAの体験談
仕事をするうえでお客様と同僚・先輩との板挟みになってしまい、お悩みの方も多いのではないでしょうか。外資系CAの大きな役割の1つに、日本人のお客様と外国人クルーとの通訳業務があります。それが時には大変なことに！そんな経験をお話します。
外資系CAの大事な役割
CAの役割は、お客様を安全に目的地までお連れする事です。
さらに、私たち外資系エアラインで働く日本人CAには、日本人CAならではの大切な役割があります。
それは、お客様とクルーのコミュニケーションの橋渡しをすること、入国書類など不明点があればお手伝いすることなど、日本人のお客様が快適に過ごせるようにケアすることです。
そんな外資系で働く日本人CAは、お客様と外国人クルーの板挟みになってしまう事が多々あります。
お客様と外国人クルーのミスコミュニケーションは、文化の違いや言葉の違い、お互いの勘違いなどから起こります。
常にキャビン全体に気を配ることで、そのようなトラブルを未然に防ぐことがとても大切になります。
ちょっとしたミスコミュニケーションから大きなクレームになることも
いつもは陽気で気さくなクルーたちにお客様も楽しんでいただけることが多かったのですが、時々ちょっとした意志の疎通が原因でお客様を怒らせてしまうことがありました。
なにか問題が発生した時は、私たち日本人クルーがすぐにお客様とクルーの間に入って状況を解決するように努めます。
きちんと説明することでお客様もわかってくださり、問題を大きくすることが防げるからです。
以前、お客様をとても怒らせて大きなクレームになってしまったことがあります。
私がその場に行った時にはお客様はかなりご立腹されていて、私からの謝罪も受け入れていただけませんでした。
担当クルーも自分は悪くないと言い張り、板挟みになってしまったのです。
クルーの言い分も聞きましたが、まずはお客様のお言葉をきちんと伺い、お客様の目を見ながらお話しました。
その時点でずいぶん落ち着いていただけたのですが、お客様の気持ちに寄り添い、自分が同じ立場であったら自分も同じように思うということをお伝えし、お客様にも理解していただくことができました。
このように、外国人クルーと日本人のお客様の間でトラブルがあった場合こそ、私たち日本人クルーの力量が試されるのです。
