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こんな地雷踏んでない?CA流クレーム対応のポイント 3/3

クレーム対応は難しいですよね。お怒りの方をなんとかなだめようと思った一言で、かえって怒りを倍増させてしまうことも。そんなあなたに、CA流の「クレーム対応で地雷を踏まないコツ」をお伝えします。

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こんな地雷踏んでない?CA流クレーム対応のポイント

目を見ないために、○○を取る!

 クレーム対応で、相手の目を見すぎないほうが良い、とはいえ、そうすると、話を聞いていないと思われてしまうのでは?と心配する人もいると思います。

確かに、相手の目を見る、という態度は、クレームでなければ、「あなたの話を聞いていますよ」というメッセージを相手に与えることができます。

でも、心配ありません。

目を見なくても、「話を聞いている」ことを、強くアピールする手段があります。

それは、「メモを取る」ことです。 


あなたも経験がありませんか?

人に話をしているとき、相手がメモを取り始めると、「自分の話をメモを取る価値があると思っているんだな」と嬉しい気持ちになりますよね。

お怒りの方にも、まさにこれが必要なのです。

メモを取ってさえいれば、目を見る頻度は少なくても、「あなたの話を聞いていますよ!」という強いメッセージを相手に伝えることができます。

是非、試してみてください。


「横に立ち、目を見ず、メモを取る」を合言葉にしてみましょう。

クレーム対応では、通常の対応よりも丁寧で相手の気持ちや立場に立った対応が求められます。

つまり、接遇の上級者でないとできない対応ともいえます。

でも、この「横に立ち、目を見ず、メモを取る」を実践してみてください。

新人であっても、まるで接遇上級者のような対応で、お怒りの方の気持ちをおさめていただくことができるでしょう。 

この対応は、新人からベテランまで、すべての方に使っていただくことができます。



最後に、大事なことをもう一つお伝えします。

お怒りの方を立ちっぱなしにさせないように注意してください。

人は疲れると穏やかな気持ちになれません。

椅子があれば座っていただいたり、個室があるなら落ち着ける場所にご案内して差し上げて、少しでもリラックスしていただきましょう。


皆様がより良い「クレーム対応」を行うことができるよう、お祈りしております。