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こんな地雷踏んでない?CA流クレーム対応のポイント 2/3

クレーム対応は難しいですよね。お怒りの方をなんとかなだめようと思った一言で、かえって怒りを倍増させてしまうことも。そんなあなたに、CA流の「クレーム対応で地雷を踏まないコツ」をお伝えします。

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こんな地雷踏んでない?CA流クレーム対応のポイント

立ち位置は大事!相手の目を見て、正面に立つのはNG!

 クレームを言われたとき、正面に立って対応していることはありませんか。

実は、この立ち位置が問題なのです。

お怒りの方の正面に立つのは、戦いを挑んでいるような印象を与えてしまいます。

ではどうしたら良いのでしょう?


怒っている人の気持ちはさびしいのです。嫌なことがあって怒っている、そんな状況に対して心の奥底から寂しさを感じています。そんな「お怒りの方の気持ち」に寄り添い、共感してあげることが一番大事なことです。

そのため、正面ではなく、相手の横、またはナナメに立つのが正解です。

横に立つことで、「私はあなたの敵ではなく、味方ですよ。」というキモチを伝えることができます。



正面に立つときには、絶対に守らなくてはいけないこと!

正面に立たず、横かナナメに立ってクレーム対応するのが良いといっても、場所が狭くて隣に立てず、どうしても正面から話を聞かなくてはいけない状況もあります。

そんな時には、必ず守らなくてはならないことがあります。

それは、「相手の目を見すぎない」ということです。


確か、挨拶をするときには目を見ましょう、と習ったことがある、だからこんな時も相手の目を見て話を聞かなくては、、なんて思いながらクレーム対応しているあなた。

その知識は逆にあだとなっています。

お怒りの方の目をじっと見つめると、「私はあなたの話に納得できない」という印象をあたえてしまうリスクがあります。


あなたが魔術師並みに自分の表情を操ることができ、「申し訳ありません!」というキモチを顔の表情のみで伝えられるのなら話は別です。

しかし、それはなかなか難しいもの。

クレーム対応をするときには怒られているので、笑顔ではなく真顔で対応していると思います。

真顔でじっと目を見る、というのは、「にらんでいる」と同じ印象になってしまうのです。鏡で試してみてください。お分かりいただけると思います。


また、実際に経験していただくとお分かりだと思いますが、クレーム対応で目を見すぎてしまうと、相手の方のお話はかなり長くなります。

目をじっと見つめる態度が、「納得していない」と思われてしまうため、説得モードに入ってしまうのです。

それでは、クレームの早期解決に逆効果ですよね。

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