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こんな地雷踏んでない?CA流クレーム対応のポイント 1/3

クレーム対応は難しいですよね。お怒りの方をなんとかなだめようと思った一言で、かえって怒りを倍増させてしまうことも。そんなあなたに、CA流の「クレーム対応で地雷を踏まないコツ」をお伝えします。

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こんな地雷踏んでない?CA流クレーム対応のポイント

クレーム対応では地雷に注意!

クレーム対応は突然やってきます。なんとか気持ちを落ち着けてもらいたい、と思っているのに、お怒りの方をもっと怒らせてしまった経験はありませんか?誰だって怒られるのは嫌ですよね。


実は、お怒りの方に対して、絶対にこれはやってはいけない!というNGポイントがあります。NGポイントを知って、スムーズなクレーム対応を身につけましょう。



質問に答えるのはNG?!わかっていてもしてしまう「言い訳」に注意!

怒られたときに言い訳をしてはいけない、というのは誰でも知っていますよね。

ただ、質問に対しては答える、という人はいるのではないでしょうか。

この「質問に答える」というのが踏んではいけない地雷です。


「どうなってるんだ!この店はこういうシステムなのか」

「私どもの店はそういうシステムではなくて、、」


これがもう、言い訳になってしまっているのがおわかりでしょうか。

怒っている人に対して、きちんと説明してわかってほしいという気持ちは当然です。

ただ、お怒りの方は本当に「理由の説明」を求めているのでしょうか。

答えは「NO」です。


キモチが落ち着いた後に再度聞かれた場合には答えて構いません。

けれど、最高潮に怒っているときの質問は、ただの「怒りの表現」なのです。

これに対しては、


「どうなってるんだ!この店はこういうシステムなのか」

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」


と答えるのが、怒っている人の気持ちをなだめる「正解」です。

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